Account Management | JAAQOB HOLDING

Część I

Diagnoza NPS 2025

67 odpowiedzi w 3 rundach. Poniżej pełna analiza.

+35

NPS byli klienci

+29

NPS obecni Q1

+69
NPS obecni Q3

+34

Benchmark B2B Europa

Grupa	N	NPS	Promotorzy (9-10)	Pasywni (7-8)	Krytycy (0-6)	Średnia
Byli klienci	37	+35	41% (15)	54% (20)	5% (2)	8,2
Obecni Q1 2025	14	+29	50% (7)	29% (4)	21% (3)	8,2
Obecni Q3 2025	16	+69	75% (12)	19% (3)	6% (1)	8,8

Benchmark: Średni NPS w B2B w Europie wynosi +34 (B2B International 2024, 3 528 respondentów). Best-in-class: +65 do +75.

Rozkład ocen: byli klienci (N=37)

16%

24%

30%

24%

54% byłych klientów dało ocenę 7 lub 8 (strefa pasywnych). Nie są niezadowoleni, ale nie są lojalni. Jeden konkurent z niższą ceną ich zabierze.

Rozkład ocen: obecni Q3 2025 (N=16)

50%

25%

13%

Co klienci chwalą

Prowadzenie i posiadanie jednego opiekuna, nie czuję się pogubiona.

Petromex (ocena 9)

Fakt, że działamy wg planu i etapów, bardzo mu zaimponował.

TESCO Engineering (ocena 10)

Wszystko jak najlepiej, szybko, profesjonalnie, bez zastrzeżeń.

Meritum (ocena 10)

Co klientów boli

Problem	Częstotliwość	Przykład
Percepcja ceny	~45% byłych	„Jesteście za drodzy, mogliśmy z inną agencją zrobić więcej” (ETIQ)
Brak proaktywności	~25%	„Brakuje propozycji, nie dali nam pomysłu wejścia na Allegro Ads” (ProElite)
Treści AI bez weryfikacji	Tarkon 2x	„Posty z ChatGPT, nie weryfikowane, wychodzą bzdury”
Komunikacja i terminowość	~15%	„Nie otrzymała informacji z jakiego powodu brak efektów” (TBI)
System godzinowy	~10%	„Generuje konflikty co ile co powinno zająć” (Iberion)

Dlaczego byli klienci odeszli

Powód	Udział	Klienci
Cena / brak budżetu	~45%	ETIQ, Inter Silesia, Botor Trojan, Agromax, Uniwex, Boss Expert, WWD
Sytuacja makroekonomiczna	~25%	Gappa, Kompas Inwestycji, B&K Group, Tadex, Conditor
Tańsza alternatywa	~15%	Zasada Trans, Infinite Solar
Utrata zaufania	~10%	Botor Trojan, Postal Steel
Wewnętrzny dział	~5%	Corri, Belnea

~70% odchodzi z powodów finansowych, nie z powodu złej jakości pracy. Problem JAAQOB to komunikacja wartości, nie jakość wykonania.

Część II

Strategia Account Management

Dwuetapowy proces: Kamila zbiera sygnały, specjaliści prowadzą discovery i sprzedają.

Kamila: Ankieta

5-7 min. Proste pytania tak/nie. NPS + flagi potrzeb. Wszyscy klienci (20-25).

Specjalista: Discovery

15-20 min. Głębokie pytania o biznes. Tylko klienci z sygnałem (~8-12).

Oferta i pipeline

Konkretna propozycja usługi. Task w Teamwork. Zamknięcie w 10 dni.

Kto przechodzi do Etapu 2?

⚠ Ocena 0-7 (ALERT)

Kamila przekazuje do menadżera działu odpowiedzialnego za klienta
Menadżer wdraża plan naprawczy w 48h
Cel: naprawa relacji, nie sprzedaż
Discovery dopiero PO naprawie

✓ Ocena 8-10 z sygnałem potrzeby

Specjalista dzwoni w 5 dni
Cel: discovery + propozycja usługi
Klient zadowolony bez sygnałów: NIE dzwonimy

Harmonogram: co 4 miesiące (3 rundy rocznie)

Runda	Termin	Kogo	Etap 1 (Kamila)	Etap 2 (specjaliści)
1	Kwiecień	Obecni klienci	Tydzień 1-2	Tydzień 3-4
2	Sierpień	Obecni klienci	Tydzień 1-2	Tydzień 3-4
3	Grudzień	Obecni + byli (24 m-ce)	Tydzień 1-2	Tydzień 3-4

Część III

Zespół Account Management

Kto co robi w Etapie 1 i Etapie 2.

Kamila Juszczyk

Etap 1: Ankieta

Dzwoni do wszystkich klientów. Proste pytania tak/nie. Wpisuje do formularza. Tworzy taski w Teamwork. Raportuje alerty na Slacku.

Krystian Jurdziński

Handlowiec / Właściciel procesu AM

Główny punkt kontaktu w Etapie 2. Follow-up: strony WWW, e-commerce, wideo, pozyskiwanie klientów. Na starcie opracowuje większość tematów i kwalifikuje do specjalistów. Raportuje Przemkowi po rundzie.

Justyna Cempel

Etap 2: Strategia & Rozwój

Follow-up: Audyt Strategiczny, Strategia Wzrostu (JUMP®), Zewnętrzny CMO, MaaS®. Klienci planujący zmiany biznesowe, potrzebujący doradztwa strategicznego.

Paweł Nejman

Etap 2: AI, Automatyzacje & Branding

Follow-up: AI Sales Automation, Analiza Potencjału Automatyzacji, RevOps. Również branding i UX/UI (docelowo przekazuje Michałowi Hylińskiemu). 30-min. diagnostyka AI dla zainteresowanych klientów.

Milena Michalik-Pisiak

Etap 2: Social Media

Follow-up: Zarządzanie Komunikacją Marki, social media, content. Klienci z potrzebą obecności w SM.

Michał Hyliński

Etap 2: Branding (docelowo)

Docelowo przejmuje tematy brandingowe: budowa marki, rebranding, identyfikacja wizualna. Na starcie Paweł kwalifikuje i przekazuje.

Część IV

Formularze Google Forms

Kliknij treść pytania, żeby skopiować do schowka. Gotowe do wklejenia w Google Forms.

Sekcja 1: Dane i ocena NPS

1Data rozmowy

✏️ Typ: Data

2Nazwa firmy

✏️ Typ: Tekst krótki

3Imię i nazwisko rozmówcy

✏️ Typ: Tekst krótki

4OCENA NPS

W skali od 0 do 10, na ile prawdopodobne jest, że poleciliby Państwo JAAQOB swojemu partnerowi biznesowemu?

✏️ Typ: Dropdown (0-10)

→ Branching: 8/9/10 → Sekcja 2 (Promotorzy) | 0-7 → Sekcja 3 (Krytycy). MUSI być Dropdown, nie Linear Scale!

Sekcja 2: Promotorzy (ocena 8-10)

Opis sekcji w formularzu: „Dziękujemy za wysoką ocenę. Kilka krótkich pytań.”

5Co cenicie

Co w naszej współpracy cenią sobie Państwo najbardziej?

✏️ Typ: Tekst długi

6Co poprawić

Czy jest coś, co moglibyśmy robić jeszcze lepiej?

✏️ Typ: Tekst długi

7Plany i potrzeby biznesowe

Jak wygląda u Państwa sytuacja biznesowa? Czy planujecie jakieś zmiany, szukacie sposobów na pozyskanie większej liczby klientów, rozwijacie nowe kierunki?

✏️ Typ: Checkboxes (wiele odpowiedzi)

Planujemy zmiany w firmie (nowy rynek, produkt, kierunek)
Szukamy sposobów na pozyskanie większej liczby klientów
Potrzebujemy wsparcia marketingowego (strategia, social media, materiały)
Planujemy zmiany na stronie internetowej
Potrzebujemy materiałów wideo
Stabilna sytuacja, bez większych potrzeb

→ Każda zaznaczona opcja (poza ostatnią) = sygnał do follow-up w Etapie 2

8Strona internetowa i AI Ready

Kontekst dla Kamili: POMIŃ jeśli robimy klientowi stronę (wiesz z karty klienta). JAAQOB robi dla swoich klientów bezpłatny audyt, który sprawdza czy strona jest widoczna dla AI (ChatGPT, Google AI). Klient powinien się o tym dowiedzieć.

Aktualnie dostosowujemy strony internetowe naszych klientów do tego, żeby były widoczne i cytowane przez sztuczną inteligencję, czyli ChatGPT, Google AI i inne. Dla naszych klientów robimy taki audyt bezpłatnie. Sprawdzamy, na ile Państwa strona jest na to gotowa. Czy chcielibyście taki audyt otrzymać?

✏️ Typ: Multiple choice⚠️ POMIŃ jeśli robimy klientowi stronę!

Tak, chętnie zobaczymy jak wypadamy
Nie, dziękujemy

→ Jeśli „Tak" → Krystian Jurdziński wysyła Audyt AI Ready + kontaktuje się. Tag: NPS-WEB-AI

9🔥 Automatyzacja AI

Kontekst dla Kamili: JAAQOB od ponad 2 lat rozwija dział automatyzacji AI. Automatyzujemy pracę biura, działu sprzedaży i procesy biznesowe. Klient MUSI się o tym dowiedzieć.

Od ponad dwóch lat rozwijamy w JAAQOB dział automatyzacji AI. Pomagamy firmom automatyzować pracę biura, sprzedaży i różne procesy biznesowe. Czy Państwa firma wykorzystuje już sztuczną inteligencję do automatyzacji procesów?

✏️ Typ: Multiple choice

Nie, nie korzystamy jeszcze z AI
Korzystamy z podstawowych narzędzi (np. ChatGPT), ale nie mamy automatyzacji procesów
Mamy wdrożone automatyzacje AI
Temat nas interesuje, ale nie wiemy od czego zacząć

10Audyt Automatyzacji AI

Robimy bezpłatny audyt automatyzacji AI, w którym sprawdzamy, które procesy w firmie można zautomatyzować i wyliczamy konkretny zwrot z inwestycji, czyli ile Państwa firma może na tym zaoszczędzić. Czy chcieliby Państwo taki audyt u siebie przeprowadzić?

✏️ Typ: Multiple choiceWarunkowe: pokaż gdy pyt. 9 ≠ „Mamy wdrożone automatyzacje AI"

Tak, chętnie zobaczymy ile możemy na tym zyskać
Brzmi ciekawie, ale nie teraz
Nie, dziękujemy

→ Jeśli „Tak" lub „Brzmi ciekawie" → Paweł Nejman dzwoni w ciągu 5 dni. Tag: NPS-AI

11Inne potrzeby

Czy jest coś jeszcze, w czym moglibyśmy Państwu pomóc, a o czym być może nie wiecie, że to robimy?

✏️ Typ: Tekst długi

→ Po tym pytaniu: przejdź do Sekcji 4 (Podsumowanie)

Sekcja 3: Krytycy i Pasywni (ocena 0-7)

Opis: „Dziękujemy za szczerość. Zależy nam, żeby współpraca była wartościowa.” BEZ pytań o potrzeby. Discovery robi Krystian w Etapie 2.

12Co zdecydowało o ocenie

Co zdecydowało o tej ocenie?

✏️ Typ: Tekst długi

13Jedna rzecz do zmiany

Gdyby mogli Państwo zmienić jedną rzecz w naszej współpracy, co by to było?

✏️ Typ: Tekst długi

14Co zmienić

Co musielibyśmy zrobić, żeby ta ocena była wyższa przy następnej rozmowie?

✏️ Typ: Tekst długi

→ Po tym pytaniu: przejdź do Sekcji 4 (Podsumowanie)

Sekcja 4: Podsumowanie Kamili

Wspólna sekcja. Kamila wypełnia na podstawie całej rozmowy.

15Zainteresowanie usługami

Czy klient wyraził zainteresowanie którąś z naszych usług? (zaznacz na podstawie rozmowy)

✏️ Typ: Checkboxes

Strategia / audyt / doradztwo
Strona internetowa / e-commerce
Wideo / content wizualny
Social media / komunikacja marki
Branding / rebranding
Automatyzacja / AI / CRM
Marketing zewnętrzny (CMO / MaaS)
Brak zainteresowania

16Follow-up

Czy klient zgodził się na rozmowę z doradcą / specjalistą?

✏️ Typ: Multiple choice

Tak
Nie teraz, może później
Nie

17Szczegóły follow-up

Jeśli tak: jaki temat i preferowany termin?

✏️ Typ: Tekst długiWarunkowe: tylko gdy pyt. 16 = Tak

18Notatki Kamili

Wrażenia z rozmowy, nastrój klienta, ważne szczegóły nieujęte w pytaniach

✏️ Typ: Tekst długi

Formularz: Byli klienci (reaktywacja)

Osobny formularz. Raz w roku (grudzień). Bez branchingu.

1Data rozmowy

Typ: Data

2Nazwa firmy

Typ: Tekst krótki

3Rozmówca

Typ: Tekst krótki

4Ocena ogólna

W skali od 0 do 10, jak oceniają Państwo ogólną współpracę z JAAQOB?

Typ: Dropdown 0-10

5Mocna strona

Co było mocną stroną naszej współpracy?

Typ: Tekst długi

6Powód zakończenia

Co było głównym powodem zakończenia współpracy?

Typ: Multiple choice

Cena / brak budżetu
Tańsza alternatywa
Brak efektów
Problemy z komunikacją
Wewnętrzny dział
Sytuacja makroekonomiczna
Inny powód

7Obecna sytuacja

Jak teraz wygląda u Państwa sytuacja jeśli chodzi o marketing i sprzedaż? Czy coś się zmieniło?

Typ: Tekst długi

8🔥 Automatyzacja AI

Od czasu naszej współpracy mocno rozwinęliśmy dział automatyzacji AI. Pomagamy firmom automatyzować pracę biura, sprzedaży i procesy biznesowe, i wyliczamy konkretny zwrot z inwestycji. Czy to jest temat, który Państwa interesuje?

Typ: Multiple choice

Tak, chętnie dowiemy się więcej
Nie teraz
Nie

9Gotowość do rozmowy

Czy byliby Państwo otwarci na krótką rozmowę z naszym doradcą? Bez zobowiązań.

Typ: Multiple choice

Tak, chętnie
Nie teraz, może później
Nie, dziękuję

10Otwarte

Czy jest coś, czym chcieliby się Państwo podzielić?

Typ: Tekst długi

11Notatki Kamili

Wrażenia, nastrój, termin follow-up

Typ: Tekst długi

Schemat warunkowości Google Forms

Pytanie	Warunek	Przejście
4 (NPS) = 8, 9, 10	Koniec Sekcji 1	→ Sekcja 2 (Promotorzy)
4 (NPS) = 0-7	Koniec Sekcji 1	→ Sekcja 3 (Krytycy)
Koniec Sekcji 2	Po pytaniu 11 (Inne potrzeby)	→ Sekcja 4 (Podsumowanie)
Koniec Sekcji 3	Po pytaniu 14 (Co zmienić)	→ Sekcja 4 (Podsumowanie)
16 (Follow-up) = Tak	W Sekcji 4	→ Pokaż pytanie 17
9 (AI) ≠ „Mamy wdrożone"	W Sekcji 2 (Promotorzy)	→ Pokaż pytanie 10 (Audyt AI)

Uwaga techniczna: Google Forms obsługuje branching tylko na pytaniach typu Multiple Choice lub Dropdown. Dlatego pytanie NPS (nr 4) MUSI być Dropdown z opcjami 0-10, nie Linear Scale. Branching ustawiasz: kliknij 3 kropki przy pytaniu → „Przejdź do sekcji na podstawie odpowiedzi”.

Część V

Routing Etapu 2

Co robić z wynikami ankiety. Każdy sygnał = task w Teamwork.

Sygnał z ankiety	Kto	Co robi	Termin	Tag
Ocena 0-7 (ALERT)	Menadżer działu	Kamila Juszczyk przekazuje feedback menadżerowi odpowiedzialnemu za klienta. Menadżer analizuje, wdraża plan naprawczy, dzwoni do klienta.	48h	NPS-ALERT
Pyt 7: Plany i potrzeby biznesowe	Justyna Cempel	Rozmowa doradcza. Proponuje Audyt Strategiczny lub Strategię Wzrostu (JUMP®.	5 dni	NPS-STRAT
Pyt 7: Szuka klientów (z checkboxów)	Krystian Jurdziński	Kwalifikuje potrzebę: strona WWW, Strategia Konwersji, MaaS®, CMO, ABM.	5 dni	NPS-LEAD
Pyt 7: Potrzebuje wideo (z checkboxów)	Krystian Jurdziński	Kwalifikuje typ wideo (wizerunkowe, social, produktowe), budżet.	5 dni	NPS-VIDEO
Pyt 7: Potrzebuje social media (z checkboxów)	Milena Michalik-Pisiak	Proponuje Zarządzanie Komunikacją Marki.	5 dni	NPS-SOCIAL
Pyt 7: Potrzebuje materiałów (z checkboxów)	Krystian Jurdziński	Kwalifikuje. Proponuje Zewnętrzny Dział Kreatywny.	5 dni	NPS-KREA
Pyt 7: Branding / marka (z checkboxów)	Paweł Nejman → Michał Hyliński	Proponuje Budowę Marki, Rebranding, Brand Compliance Pro™ lub projekty UX/UI. Na starcie kwalifikuje Paweł Nejman, docelowo Michał Hyliński.	5 dni	NPS-BRAND
Pyt 7+8: Strona / AI Ready	Krystian Jurdziński	Kwalifikuje: przebudowa, nowa strona, e-commerce, wsparcie technologiczne.	5 dni	NPS-WEB
Pyt 9: Strona / AI Ready	Krystian Jurdziński	Wysyła bezpłatny Audyt AI Ready. Kontaktuje się z wynikami i propozycją.	5 dni	NPS-WEB-AI
Pyt 9-10: AI i automatyzacja	Paweł Nejman	Klient zainteresowany AI → 30-min. rozmowa diagnostyczna. Proponuje AI Sales Automation lub Analizę Potencjału Automatyzacji.	5 dni	NPS-AI
Pyt 11: Inne potrzeby	Krystian Jurdziński	Kwalifikuje temat i przypisuje do właściwej osoby (Justyna Cempel / Paweł Nejman / Milena Michalik-Pisiak / Michał Hyliński).	5 dni	NPS-INNE
Były klient: chce rozmowę	Krystian Jurdziński	Rozmowa reaktywacyjna. Jeśli strategia → Justyna. Jeśli AI → Paweł.	3 dni	NPS-REAK

48h

Max czas na ALERT do menadżera

5 dni

Max czas na follow-up

10 dni

Max czas na zamknięcie taska

25%
Cel: rozmowa → oferta

Część VI

Harmonogram wdrożenia

Tydzień po tygodniu. Pierwsza runda startuje w kwietniu 2026.

Przygotowanie

Przemek przekazuje dokument Krystianowi i Kamili. Kamila tworzy formularz Google. Krystian przygotowuje karty klientów (co robimy, kto opiekun, od kiedy).

Przygotowanie zespołu

Krystian i Justyna flagują klientów z problemami. Kamila dostaje karty. Kamila wysyła maila heads-up. Kamila ćwiczy skrypt z Krystianem (2 próbne rozmowy).

3-4

Etap 1: Kamila dzwoni

3-4 rozmowy dziennie. Alerty (0-7) na Slacku tego samego dnia. Menadżer odpowiedzialnego działu obsługuje alerty w 48h.

5-6

Etap 2: Follow-up i discovery

Krystian, Justyna, Paweł, Milena i Michał obsługują flagi wg routingu. Każdy task zamknięty w 10 dni.

Raport + Debrief

Krystian przygotowuje raport dla Przemka: NPS Score, odkryte potrzeby, pipeline, alerty obsłużone, wnioski. Przemek robi 30-minutowy debrief z Krystianem i Kamilą: co działa, co nie, co zmienić na następną rundę.

Metryki sukcesu

Metryka	Cel	Kto mierzy
Response rate	85%+ klientów obdzwonionych	Kamila Juszczyk
NPS Score	+5 pkt rok do roku	Krystian Jurdziński
Potrzeby odkryte	Min. 5 na rundę	Kamila Juszczyk
ALERT zamknięty	100% w 48h	Menadżer działu
Flaga → rozmowa	100% w 10 dni	Krystian Jurdziński
Rozmowa → oferta	25%	Krystian Jurdziński
Churn rate	<1 klient / kwartał	Krystian Jurdziński